旅游管理专业人才培养方案

（2017级三年高职）

执笔人：余 芳

商贸物流系

二○一七年八月

一、招生对象及学制

1．招生对象：高中、中等职业学校毕业生或同等学历者。

2．学    制：全日制三年。

三、职业岗位群

学生毕业后，从事旅行社导游、计调、销售等一线岗位的服务工作和基层管理工作，星级酒店前厅、客房、餐饮服务与管理工作，豪华邮轮餐饮、客舱、民航机场对客服务与管理工作。

四、人才培养规格

（一）知识结构

1.掌握毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想，有正确的人生观、价值观、道德观和法制观；

2.英语词汇达到4000左右，具有必备的英语语言基础知识，熟练掌握英语听、说、读、写、译的基本知识与技能；

3.掌握计算机应用的基本知识，具备一定的计算机操作技能，达到非计算机专业类考试标准国家级一级水平。具备熟练使用计算机等现代化办公设备的能力，具有运用计算机进行客房预定和结算的能力；

4. 掌握旅游及酒店产业发展理论前沿、国际动态，熟悉国内外旅游及酒店产业相关的政策法规；

5.熟练掌握酒店餐厅、前厅、客房服务与管理程序的基本理论知识和专业知识，具备一定的餐饮管理和服务技能，取得海乘服务对应的岗位从业资格证；

6.熟悉英语国家的社会、文化、宗教、习俗等常识，了解外事服务礼仪，具备从事外交接待、公关协调能力等跨文化交际的能力；

7.掌握海乘服务必需的基础理论知识和专业知识，具有一定的法制、经济、管理知识，懂得一定的海乘医学常识以及相关的海上急救与逃生常识；

8.熟悉导游服务、旅行社计调服务的工作流程；掌握各类景点的讲解技巧；熟悉旅游应急技巧及相关政策法规等知识。

（二）能力结构

1.专业能力

（1）具有阅读一般性旅游管理专业英语资料和酒店服务英语口头交流能力；

（2）具有旅行社和酒店管理计算机办公操作和应用能力；

（3）具有景点讲解能力；

（4）具有旅游商品介绍与推销能力；

（5）具有旅行社全陪与地陪导游服务能力；

（6）具有旅行社旅游产品营销策划与推销能力；

（7）具有旅行社线路设计与分析、成本核算与报价能力；

（8）具有豪华邮轮餐饮、客舱、前台部门和康乐中心、商务中心服务的能力和基层管理力能。

2.方法能力

（1）具有分析客人心理活动的能力和良好的现场应变能力；

（2）具有良好地运用普通话进行沟通与协调的能力；

（3）具有运用涉外旅游服务英语的能力；

（4）理论联系实际，能运用专业理论与知识分析与解决好旅游及游艇产业发展的实际问题。

3.社会能力

（1）具有较强的人际交往与沟通能力；

（2）具有旅游服务中基层业务管理的能力。

（三）素质结构

1．政治素质

（1）热爱祖国，拥护中国共产党，坚持四项基本原则，具有良好的思想政治品德；

（2）信仰马克思主义，坚信马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论是解决中国问题的科学理论；树立科学的世界观、人生观和价值观；

（3）遵纪守法，具备良好的社会公德和法律意识。

2．职业素质

（1）具有良好的外在形象和较高的文明素养，服务意识强，举止文雅，行为得体；

（2）具备较强的公关交际能力、应变能力；

（3）能正确面对困难、挫折和处理突发事件。

3．身心素质

具有健康的体魄，美好的心灵和健康的审美观。

五、毕业标准

1. 修完规定的所有课程（含实践教学环节），成绩合格，达139.5学分。

2. 取得导游员资格证、前厅服务员证、客房服务员证、餐厅服务员证、茶艺师证、计调师证等职业资格证1个或以上。

3 取得全国计算机等级考试一级证书。

4 取得湖南省高等学校英语应用能力考试A级证书。

5 取得普通话三级甲等（含三甲）以上合格证书。

六、职业工作任务与学习任务分析

1．职业工作过程或职业岗位（群）流程分析  

图1    旅行社导游岗位工作流程

图2    旅行社计调岗位工作流程

2．职业工作任务与学习任务分析（是否增加空乘+海乘工作任务）

表1    旅游管理专业职业工作任务与学习任务一览表

                                            图4   旅游管理专业课程体系结构图

                                            表2   旅游管理专业课程体系

（二）课程的设置

1．教学周数

三年共计147周。其中教学66周、入学教育与军训2周、拟岗实训18周、顶岗实习16周、毕业作品答辩及毕业教育2周、考试5周、节假日5周、寒暑假期33周（暑假9周×2＝18周、寒假5周×3＝15周）。

第一学期：原则上为20周，其中入学教育与军训2周、考试1周、节假日1周，实际教学16周。

第二学期：原则上为18周，其中考试1周、节假日1周、实际教学16周。

第三学期：原则上为20周，其中考试1周、节假日1周、实际教学18周。

第四学期：原则上为18周，其中考试1周、节假日1周，实际教学16周。

第五学期：原则上为20周，其中考试1周、节假日1周、毕业设计2周、专业拟岗实训10周、实际教学6周。

第六学期：原则上为18周，其中毕业实习16周、毕业设计答辩与毕业教育2周。

2．教学学时

（1）总学时：2876学时

（2）周学时：24-28学时/周

3．课程设置、学时与学分分配

                                 表3  课程设置与课时分配一览表（2017级旅游管理专业三年制）

4．各学期学分分配见表4

                                             表4  各学期学分分配一览表

课程性质分为：必修课、限选课和任选课。

5.课时比例 各模块课程课时分配见表5

各模块课程课时分配见表5

表5 课时比重一览表

（三）学分的设置

1．学分构成

总学分为139.5学分，由课程学分、大学生素质测试学分和其他学分构成。具体比例见表6

                表6学分构成一览表

2．说明

（1）课程学分的最小计量单元为0.5学分，小数点后一位按“二舍八入三七作五”的方法取舍。

（2）入学教育与军训占3学分。

（3）国防与安全教育讲座、形势与政策讲座、大学生心理健康教育讲座各占1学分。

（4）体育课占3学分。

（5）毕业设计及答辩：根据完成质量情况计2～3个学分。

（6）取多个职业资格证不重复计学分。

（7）大学生素质测试学分占4～5个学分。

注：特殊课程开设及学分计算须经教务处审核后执行。

(四)成绩考核

学生成绩的考核与评定由过程性考核与终结性考核组成。

1．理论和理实一体必修课：过程性考核由出勤、作业（实验报告）、课堂参与、平时考核（含技能）等组成，其中出勤占总成绩15%～20%；终结性考核根据课程特点由理论考试、技能考核、学生作品等组成。

2．实践必修课（认知实习、实验、实训等）：成绩评定由出勤、技能操作、实训作品（成果）以及实训报告等组成，其中出勤占总成绩的比例不少于20％。

3．毕业实习：过程性考核由出勤、实习报告、企业实习总结、指导教师评价、企业评价、毕业考试等组成，占总成绩的70%～80%（其中出勤占总成绩的30%～40%）；终结性考核由毕业设计评审、答辩组成，占总成绩的20%～30%。

4．选修课（含讲座）：成绩评定包括出勤、课堂参与、考核或考试等，成绩按照优秀 、良、中、合格 、不合格进行等级评定，其中出勤比例占30%～40%。

（五）专业核心课程介绍

1. 《航空服务礼仪》

课程教学目标：

知识目标：

使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。

能力目标：

熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。

素质目标：

要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。

课程主要教学方法：

本课程实践教学以课堂与课外相结合的形式完成。

课程主要教学情境：

本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。

（1）课堂教学

主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

（2）课外实践

课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。

（3）自主学习拓展

利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

（4）以赛代练、以赛促学

通过举办“礼仪知识大赛”“导游技能竞赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

（5）综合实训实践

为了配合知识的掌握和技能的提高，另外安排学生到旅游企业等真实的礼仪接待与服务环境中，在实境中将所学知识、技能整合为一体，并在亲身实践中感受礼仪的效果与魅力，培养灵活运用的综合能力。

考核评价方式：

（1） 过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

（2） 强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

（3） 强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

（4） 建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

学期教学评价=过程评价80% +期末评价20%

过程评价：课堂参与程度；课堂训练；作业；课堂纪律，各项目单项测试成绩。

期末评价：期末笔试。

2．《服务心理学》

课程教学目标

知识目标：

（1） 掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； 

（2） 掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素； 

（3） 掌握态度的构成、特性和转变态度的途径； 

 （4） 掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响； 

 （5） 掌握人际关系的概念、建立和发展途径； 

 （6） 掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法； 

 （7） 掌握航空服务对象的心理特点及服务要求。 

能力目标：

（1） 对自身心理健康状态的分析和调适能力； 

（2） 对乘客全面认识和分析能力； 

（3） 建立良好的人际关系的能力； 

（4） 运用心理学知识进行航空服务的能力。 

情感目标

（1） 具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；

（2） 具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；

（3） 具有较强的责任感、事业心和团队精神；

（4） 具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；

（5） 具有健康的体魄和良好的心理素质。

考核评价方式：

期末考核评价及方式 期末考核方式为闭卷笔试（其中包括理论知识和实操，实操即给一个工作情景，设计问 题让学生解决）。

教学过程评价由平时作业成绩、出勤、课堂表现等方面构成。 课程成绩形成方式 闭卷笔试（60%）+实训（10%）+平时成绩（30%）。

3．《民航乘务概论》

课程教学目标：

知识目标：

了解空乘服务的目标、服务思想与文化及职业道德，熟悉航空服务的内容与过程，掌握航空服务的艺术、管理与创新、空乘服务补救。。 

能力目标：

（1） 培养学生的空乘服务中的迎送服务能力；

（2） 培养学生空乘服务中的餐饮服务能力；

（3） 培养学生的空乘服务中的特殊服务能力；

情感目标：

（1） 培养学生的对航空服务工作的兴趣；

（2） 培养学生的服务意识。

课程主要教学方法：

   情景教学法、任务驱动法。

课程主要教学情境：

学习情境是进行知识与技能传授的纽带，本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境。每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具、实施步骤提出了要求，

考核评价方式：

  课程总评由两部分考核组成：平时作业成绩（包括实训）和卷面考试成绩。总评成绩由下列几个部分组成：实训成绩评估（50%）+考试成绩评估占50%。实训成绩评估由下列部分组成：旅游政策法规专题调研报告占20%；案例训练结题报告占30%；在模拟法庭中的过程考核占10%；在项目教学中的学生成果报告占20%；专业实习、见习报告占20%。

4．《餐饮服务与管理》

课程教学目标：

　　通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。

课程主要教学情境：

   将实践教学与真实的工作任务相结合：饭店餐饮业工作岗位众多，工作任务繁重，实践教学让学生以模拟服务员身份在仿真的实践教学环境中，按照服务规范去体验各种角色，如摆台、迎宾服务、预订服务、点菜服务、酒水服务、值台服务、接受投诉服务等等，使学生尽快熟悉饭店餐饮工作的流程，尽快胜任饭店餐饮服务与管理工作，并以此整合实践教学内容。

课程主要教学方法：

　　《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

考核评价方式：

　　本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。

　 本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式；

　技能测试占30％，平时成绩占30％，期末理论考试占40％。

　　本课程共4学分 ，课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占30％；实训考核成绩占 30％；期末理论考核成绩占40％。

　　平时成绩（30％）的评分标准：

考勤10％：要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。每迟到早退一次扣1分；病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分。扣完考勤分本课程总评不予及格。

　　作业10％：要求按质按量完成布置的作业。

　　平时自觉性、积极性及主动性10％。

　　实训考核成绩（30％）的评分标准：

　　技能操作10％：按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试。

角色规范10％：按照餐饮主要岗位设计服务与管理情节，进行角色规范扮演，测试学生的实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件的能力。

调研成绩10％：将班级学生分组，每组不超过四人，各族合作设计调研主题，并要求有计划书、调研问卷、数据统计分析报告和调研报告。

期末理论考核成绩（40％）的评分标准：

测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。其中客观题占16％；主观题24％。

　　通过本课程学习，学生必须通过劳动社会保障局举办的中级餐饮服务技能资格证书考核并获得相应的资格证书。

5．《服务英语》

课程教学目标：

知识目标：

通过授课，使学生能用英语熟练模拟订票、办理乘机手续、进行安全检查、行李托运等航空服务。

能力目标：

具有良好的英语听说读写能力，能根据工作任务进行模拟订票、办理乘机手续、进行安全检查、行李托运等航空服务。

情感目标：

提高学生对航空服务工作的兴趣，增强学生的自信心和服务意识。

课程主要教学情境：

本课程面向航空服务岗位（群），根据岗位（群）工作内容以职业能力形成为目的选择课程内容，以校内仿真的实训室作为上课场所，采用教、学、做三者结合的教学方式，通过在仿真或者真实的工作环境，进行航空订票、办理乘机手续、进行安全检查、行李托运等情景模拟英语服务训练，训练学生的航空英语运用能力。

课程主要教学方法：

本课程具有很强的实用性和实践性，在教学过程中应多采用模拟、讨论和案例分析的方法使同学们掌握基本要领、基本程序，培养学生实际应用能力。

考核评价方式：

课程总评由两部分考核组成：平时作业成绩（包括实训）和卷面考试成绩。总评成绩由下列几个部分组成：实训成绩评估（50%）+考试成绩评估占50%。实训成绩评估由下列部分组成：旅游政策法规专题调研报告占20%；案例训练结题报告占30%；在模拟法庭中的过程考核占10%；在项目教学中的学生成果报告占20%；专业实习、见习报告占20%。

6．《客源国概况》

课程教学目标：

能力目标：

（1） 能简单介绍各旅游目的地国家的基本概况；

（2） 能够向游客简单介绍目的地国家的气候、民俗、风物特产；

知识目标：

（1） 了解世界旅游六大市场的概况；

（2） 了解世界各地的气候、物产；

（3） 了解了解各客源国与目的地国家的宗教、政治、文化背景；

（4） 了解各客源国与目的地国家的著名景点的概况。

素质目标：

（1） 热爱旅游文化；

（2） 具有良好的服务意识，主动服务、热情周到。

课程主要教学情境：

   运用多媒体手段还原教学内容，是学生身临其境，感同身受地学习。

课程主要教学方法：

本课程具有很强的实用性和理论性，在教学过程中应多采用多媒体手段教学，增强教学的直观性，多采用项目教学、案例分析的方法使同学们掌握抽象的地理知识，培养学生实际应用能力。

考核评价方式：

本课程考核采用过程性考核+水平性考核，过程性考核注重对学生职业素养的考评，贯穿课程教学始终，水平性考核注重考评学生职业技能掌握程度，根据三个学习情境将考核分为三个阶段：初期考评、中期考评及末期考评，每阶段考评成绩满分为100分，水平性考评占40%，过程性考评占60%，三次成绩平均分作为课程最终成绩，通过全国康乐服务团队格认证的学生可以在不超过总分情况下中给予10%以内的加分。

7．《导游实务》

课程教学目标：

知识目标：

   （1）了解当今导游服务现状和发展趋势；

   （2）熟悉导游服务中必须涉及的相关专业知识。

能力目标 ：

   （1）牢固掌握导游工作的规范及导游的基本方法和技能；

   （2）掌握导游服务中常见的问题和事故的处理方法。

情感目标：

   （1）使学生牢固树立社会主义道德风尚；

   （2）培养学生的爱国热情和敬业精神；

（3）使学生成为先进文化的合格的宣传者。

课程主要教学情境：

本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。

课程主要教学方法：

   根据不同的教学内容，灵活运用多种不同的教学方法。教学中除了运用常见的教学方法：讲授法、演示法、案例研讨法等，为了使学生积极主动完成导游职业能力的训练还运用了一些寓学于乐的教学方法：情境模拟教学、现场教学及竞赛教学。

（1）情境模拟教学

引导学生根据导游实际工作创设情境的形式获取知识，提高学生的实际工作能力。

（2）现场教学

即组织学生赴附近景区进行现场教学，并请当地景点讲解员进行现场教学，百闻不如一见，有利于学生更直观认识导游实际工作。

（3）竞赛教学

即每学期末精心策划组织一次“班级导游之星”技能大赛。教师课上公布竞赛项目内容（具体包括四个环节：基础知识问答、景点模拟导游、即兴演讲、应变能力问答及才艺展示）、竞赛项目形式及各竞赛项目的评分标准。

考核评价方式：

本课程的考核方式采用过程性考核与终结性考核相结合，理论考核与实践考核相结合，教师评价与学生评价相结合的方式进行。

备注：本课程按百分制考评，60分为合格。

8．《旅行社计调实务》

课程教学目标：

知识目标：

   （1） 具备从事计调工作的基础知识和基本的操作能力；

   （2） 在老师指导下，能具有合理制定工作计划并给予实施的能力；

（3） 具备与客户、同事、领导的交流和沟通能力，能够与交流对象说明工作内容及原因，并回答对方提出的问题。

能力目标 ：

   （1） 具备创新能力和对旅游市场的洞察能力；

   （2） 具有计调职业的就业能力和初步职业的判断能力；

   （3） 根据学习目标，具有独立开展市场调查的能力；

（4） 具有查找相关资料、取得前沿信息的能力。

情感目标：

（1） 具有良好的职业道德和团队协作精神；

（2） 具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感；

（3） 具有踏实肯干的工作作风和主动的服务意识。

课程主要教学方法：

   项目教学法，任务教学法、小组讨论法等。

考核评价方式：

（1）形成性考核

    本课程的形成性考核不仅包括本课程的平时作业完成情况，还包括学生参加本课程小组（或课堂）讨论、小组角色扮演等各项教学活动的情况。具体安排如下：

   1）此学期共安排5次书面作业；6次课堂训练完成情况。

   2）安排学生对旅行社计调进行实际调查，并撰写计调工作流程及工作内容的社会调查报告。

    3）教师根据情况安排小组（或课堂）讨论等教学活动，课下网上查找资料，最后根据学生在活动中扮演的角色、小组作品完成情况记入其形成性考核成绩。

形成性考核的成绩占期末总成绩的60%。其中，平时作业占形成性考核的10%，考勤占10%，调查报告占20%，技能考核占20%。

（2）终结性考核

终结性考核主要是期末考试。期末考试成绩占最后总成绩的40%。

学生评价可以分为教师课堂评价、项目完成情况评价和技能考核评价；学生评价；实训教师的评价。

八、人才培养方案编制有关说明

1．本专业人才培养方案是按照《太阳城集团2017级人才培养方案制定的原则意见》要求编制的。

2．本专业人才培养方案的实施对象为2017级三年制高职学生。